SLA — Acuerdos de nivel de servicio
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DIGITAL INUBA (SLA)
- OBJETO DEL ACUERDO
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, “SLA”) define los términos y condiciones bajo los cuales el Proveedor proporcionará servicios de mantenimiento, soporte y disponibilidad de Software y App contratados por el Cliente. El objetivo es establecer un marco para garantizar la calidad y disponibilidad de los servicios prestados.
- DEFINICIONES
- Disponibilidad del Servicio: Porcentaje de tiempo en que los servicios están accesibles para el Cliente.
- Incidente/Incidencia: Cualquier evento que cause una interrupción o reducción de la calidad del servicio.
- Tiempo de Respuesta: Período desde que se notifica un incidente hasta que el Proveedor (iNuba) confirma la recepción del incidente.
- Tiempo de Resolución: Tiempo transcurrido desde que el Proveedor (iNuba) responde a la recepción del incidente hasta que se resuelve y todo vuelve al curso normal.
- Service Desk: Punto único de contacto donde el cliente registra incidencias o solicitudes y el proveedor las gestiona, informa y cierra.
- Stop-clock: Pausa del cómputo del SLA cuando la resolución depende del cliente o terceros; el cronómetro se reanuda al desaparecer la causa.
- ALCANCE DEL SERVICIO
Este SLA cubre los siguientes servicios de parte de iNuba:
- Mantenimiento preventivo: Actualización de software, aplicación de parches y mejoras.
- Soporte técnico: Resolución de problemas a través de asistencia remota y, si es necesario, en las instalaciones del Cliente.
- Gestión de incidencias: Identificación y resolución de problemas críticos, importantes y menores.
- Mantenimiento correctivo: Solución total e integral de las incidencias.
Los servicios excluidos de este SLA son:
- Daños por uso indebido, negligencia, manipulación no autorizada o causas externas (ej. incendios, agua, vandalismo).
- Incidentes derivados de conexiones, accesorios o entornos no autorizados por iNuba.
- Integración de terceros no gestionados por el Proveedor (iNuba).
- Incidentes causados por mal uso del software o hardware por parte del Cliente.
- DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
El Proveedor garantiza una disponibilidad mínima del 99,5% para los servicios cubiertos, con un tiempo de inactividad programado no superior a 8 horas mensuales para mantenimiento.
Horario de Mantenimiento Programado por parte de iNuba
- Horario: Sábado de 10:00pm a Domingo 6:00 a.m.
- Puntualmente a convenir con el cliente.
- El Cliente será notificado con al menos 48 horas de antelación sobre cualquier mantenimiento programado.
- HORARIO DE SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNCIA
Lunes a Viernes de 8:00 am a 18:00 pm (Europa/Madrid)
- Atención telefónica: +034 810 101 154
- Service Desk (Reporte telemático de incidencias): Lunes a Domingo 24h al día: https://inuba.com/soporte
- Cualquier notificación posterior a las 15:00 pm (Europa/Madrid) ya sea incidencias Telefónicas y/o Telemáticas se registrarán a las 8:00 am del siguiente día hábil.
- TIEMPOS DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN
| Prioridad | Descripción | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución máximo | Compensación |
|---|---|---|---|---|
| Crítico (Nivel 1) | Interrupción total del servicio | ≤ 1 hora | ≤ 12 horas | Crédito del 2 al 6% en la factura mensual |
| Importante (Nivel 2) | Degradación significativa del servicio | ≤ 4 horas | ≤ 24 horas | Crédito del 1 al 3% en la factura mensual |
| Menor (Nivel 3) | Problema que no afecta significativamente el uso | ≤ 24 horas | ≤ 72 horas | N/A |
- PROTOCOLO DE NOTIFICACION DE INCIDENCIAS
- Tendrá preferencia de asistencia técnica la vía telemática para la generación de incidencias, de forma alternativa y/o complementaria a través de nuestra centralita en el número
- PROTOCOLO DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
- Apertura un ticket de incidencia
- Análisis y diagnóstico interno mediante logs y estado del sistema
- Comunicación (llamada, videollamada) con el cliente para contextualizar el error
- Evaluación final y propuesta de solución
- Resolución vía software, si procede
- Desplazamiento a la ubicación de la máquina y su resolución, en caso de equipos físicos.
- PENALIZACIONES POR INCUMPLIMIENTO DE PARTE DE iNuba
En caso de que el Proveedor (iNuba) no cumpla con los niveles de servicio acordados, se aplicarán los siguientes créditos por servicio como única compensación disponible para el Cliente:
- Critico: Crédito del 2% sobre la factura mensual aplicable por cada 0,5% de tiempo de inactividad por debajo del 99,5%, hasta un máximo acumulado del 6% del valor de la factura mensual correspondiente al mes en que se produjo la incidencia.
- Importante: Crédito del 1% sobre la factura mensual aplicable por cada 0,5% de tiempo de inactividad por debajo del 99,5%, hasta un máximo acumulado del 3% del valor de la factura mensual correspondiente al mes en que se produjo la incidencia.
Los créditos deben ser solicitados por el Cliente por escrito en un plazo máximo de 15 días naturales desde la finalización del mes en el que se haya producido la interrupción del servicio. En caso contrario, se entenderá que el Cliente renuncia a dichos créditos.
- OBLIGACIONES DEL CLIENTE
- Acceso y recursos. El Cliente facilitará al Proveedor, como máximo dentro de los 60 minutos siguientes a la apertura del ticket, acceso remoto seguro (VPN o conexión acordada) a los entornos, software, hardware y sistemas afectados, así como las credenciales y permisos necesarios para el diagnóstico y la resolución del incidente.
- Información y colaboración. El Cliente proporcionará sin demora todos los datos relevantes: descripciones del fallo, capturas de pantalla, ficheros de registro (logs) y pasos para reproducir el problema.
- Nombrará un Contacto Técnico. Autorizado disponible durante la gestión de la incidencia para validar pruebas, aplicar parches y confirmar la resolución.
- Canales de soporte. Toda comunicación relativa a incidencias deberá cursarse a través del Service Desk del Proveedor (URL: https://inuba.com/soporteo teléfono +034 810 101 154 ). Las notificaciones enviadas por canales distintos no iniciarán el cómputo del SLA hasta que se registren en el Service Desk.
- Interrupciones planificadas. El Cliente notificará con al menos 48h de antelación cualquier mantenimiento propio que afecte al acceso de soporte remoto; en caso contrario, los objetivos de SLA podrán suspenderse (“stop-clock”) durante dicho periodo.
- MONITORIZACIÓN Y REPORTES
El Proveedor (iNuba) se compromete a:
- Realizar monitoreo continuo de los servicios para detectar y resolver incidencias antes de que afecten al Cliente, avisando en todo momento cualquier tipo de afección.
- MODIFICACIÓN Y TERMINACIÓN DEL SLA
- Modificaciones: Cualquier modificación a este SLA debe ser acordada por escrito por ambas partes.
- TARIFAS DE PRESTACION DE SERVICIOS FUERA DE LOS SLA
- Tarifas por perfil y hora:
- Técnico programador Visión artificial/IA: 120€/h + IVA/VAT
- Técnico programador Electrónica/Robótica: 90€/h + IVA/VAT
- Técnico programador Ingeniero: 80€/h + IVA/VAT
- Técnico programador Flutter/Frontend/Backend: 65€/h + IVA/VAT
- Operario/SAT: 50€/h + IVA/VAT
- Tarifas de desplazamiento:
- Precio por kilómetro: 0,55€ +…
- … 50% del precio hora del personal desplazado durante las horas de trayecto
- LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD y EXCLUSIÓN DE RESPONSABILIDAD POR AGENTES EXTERNOS Y CAUSAS DE FUERZA MAYOR
- Interrupciones por Proveedores de Terceros
El Proveedor (iNuba) no será responsable por la falta de disponibilidad del servicio, retrasos en la respuesta, o cualquier otro incumplimiento de los niveles de servicio establecidos en este SLA debido a fallos, demoras o interrupciones causadas por proveedores externos que proporcionen componentes, servicios de telecomunicaciones, infraestructura de nube, servidores, o cualquier otro servicio esencial para la prestación del servicio.
El Proveedor (iNuba) será únicamente responsable de aquellas subcontrataciones que tenga bajo su gestión y debida supervisión
- Fuerza Mayor
Ninguna de las partes será responsable del incumplimiento de sus obligaciones bajo este SLA si dicho incumplimiento es causado por eventos de fuerza mayor, incluyendo, pero no limitándose a:
- Desastres naturales (terremotos, tormentas, inundaciones).
- Conflictos bélicos, actos de terrorismo, disturbios civiles.
- Fallos en la red eléctrica, cortes de internet globales, u otros problemas de infraestructura crítica.
- Epidemias, pandemias, o restricciones gubernamentales (incluyendo confinamientos y bloqueos).
- Huelgas, paros laborales, u otras disputas industriales que afecten al Proveedor o a sus proveedores.
- Sin embargo, iNuba, ejecutará las acciones conforme al punto 4, 5 y 6 de estos niveles de servicio (SLA) lo humanamente posible.
- Notificación y Mitigación
En caso de que ocurra un evento de fuerza mayor:
- El Proveedor (iNuba) notificará al Cliente tan pronto como sea posible, detallando la naturaleza del evento y su impacto en la prestación de los servicios.
- El Proveedor se compromete a tomar todas las medidas razonables y humanas para mitigar los efectos de dicho evento y restablecer los servicios en el menor tiempo posible para su retorno a la normalidad.
- Exclusión de Penalizaciones
Si la interrupción o el incumplimiento del nivel de servicio ocurre debido a cualquiera de las causas mencionadas en esta cláusula, el Proveedor no será responsable por compensaciones, créditos, penalizaciones ni reclamaciones de ningún tipo.
- LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN
El presente contrato se regirá e interpretará de acuerdo con la legislación española. Para la resolución de cualquier conflicto que pudiera derivarse de la interpretación o ejecución del presente contrato, las partes se someten expresamente a la jurisdicción de los juzgados y tribunales de la Valencia, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO HARDWARE INUBA (SLA)
- OBJETO DEL ACUERDO
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, “SLA”) define los términos y condiciones bajo los cuales el Proveedor proporcionará servicios de mantenimiento, soporte y disponibilidad del equipamiento físico (iNubaBox y/o iNuba Totem). El objetivo es establecer un marco para garantizar la calidad y disponibilidad de los servicios prestados. Este SLA se aplica exclusivamente durante el periodo de garantía de los equipos suministrados. Una vez expirado dicho periodo, iNuba continuará ofreciendo soporte conforme a los mismos tiempos de respuesta y resolución definidos en este documento, pero dicho soporte estará sujeto a aprobación presupuestaria previa por parte de EL CLIENTE en los casos que implique intervención técnica o sustitución de componentes.
- DEFINICIONES
- Disponibilidad del Servicio: Porcentaje de tiempo en que los equipos están accesibles y operativos para el Cliente.
- Incidente/Incidencia: Cualquier evento que cause una interrupción o reducción de la calidad o funcionalidad del hardware.
- Tiempo de Respuesta: Período desde que se notifica un incidente hasta que el Proveedor (iNuba) confirma la recepción del problema.
- Tiempo de Propuesta de Resolución: Tiempo transcurrido desde que el Proveedor (iNuba) responde al incidente hasta que da una propuesta de reparación.
- Tiempo de Reparación: Tiempo transcurrido desde que el Proveedor (iNuba) de una propuesta de reparación hasta que se resuelve y el equipo vuelve al curso normal.
- Service Desk: Punto único de contacto donde el cliente registra incidencias o solicitudes y el proveedor las gestiona, informa y cierra.
- Stop-clock: Pausa del cómputo del SLA cuando la resolución depende del cliente o terceros; el cronómetro se reanuda al desaparecer la causa.
- ALCANCE DEL SERVICIO
Este SLA cubre los siguientes servicios de parte de iNuba:
- Soporte técnico: Diagnóstico remoto y, si se requiere, intervención in situ.
- Mantenimiento correctivo: Reparación de averías o sustitución del equipo según proceda.
- Gestión de incidencias: Clasificación y resolución conforme a la criticidad del fallo.
Los servicios excluidos de este SLA son:
- Daños por uso indebido, negligencia, manipulación no autorizada o causas externas (ej. incendios, agua, vandalismo).
- Incidentes derivados de conexiones, accesorios o entornos no autorizados por iNuba.
- Integración de terceros no gestionados por el Proveedor (iNuba).
- Incidentes causados por mal uso del software o hardware por parte del Cliente.
- DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
Horario de Mantenimiento Programado por parte de iNuba
- Horario: Sábado de 10:00pm a Domingo 6:00 a.m.
- Puntualmente a convenir con el cliente.
- El Cliente será notificado con al menos 48 horas de antelación sobre cualquier mantenimiento programado.
- HORARIO DE SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNCIA
Lunes a Viernes de 8:00 am a 18:00 pm (Europa/Madrid)
- Atención telefónica: +034 810 101 154
- Service Desk (Reporte telemático de incidencias): Lunes a Domingo 24h al día: https://inuba.com/soporte
- Cualquier notificación posterior a las 15:00 pm (Europa/Madrid) ya sea incidencias Telefónicas y/o Telemáticas se registrarán a las 8:00 am del siguiente día hábil.
- TIEMPOS DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN
- Incidencia Critica: Interrupción total del servicio
| Distancia del Cliente a Centro Técnico iNuba | Tiempo de Respuesta | Propuesta de Resolución | Tiempo de Reparación |
|---|---|---|---|
| < 100 km | ≤ 1 hora | ≤ 12 horas hábiles desde apertura | ≤ 48 horas hábiles tras propuesta de resolución |
| 100 – 300 km | ≤ 1 hora | ≤ 12 horas hábiles desde apertura | ≤ 72 horas hábiles tras propuesta de resolución |
| > 300 km | ≤ 1 hora | ≤ 12 horas hábiles desde apertura | ≤ 5 días hábiles tras propuesta de resolución |
*Estos plazos están supeditados a la disponibilidad de las piezas o componentes necesarios. En caso de no disponer de los elementos requeridos en el momento, se informará inmediatamente al Cliente junto con una nueva estimación realista del tiempo de reparación
- Incidencia Importante: Degradación significativa del servicio
| Distancia del Cliente a Centro Técnico iNuba | Tiempo de Respuesta | Propuesta de Resolución | Tiempo de Reparación |
|---|---|---|---|
| < 100 km | ≤ 4 horas | ≤ 24 horas hábiles desde apertura | ≤ 72 horas hábiles tras propuesta de resolución |
| 100 – 300 km | ≤ 4 horas | ≤ 24 horas hábiles desde apertura | ≤ 5 días hábiles tras propuesta de resolución |
| > 300 km | ≤ 4 horas | ≤ 24 horas hábiles desde apertura | ≤ 7 días hábiles tras propuesta de resolución |
*Estos plazos están supeditados a la disponibilidad de las piezas o componentes necesarios. En caso de no disponer de los elementos requeridos en el momento, se informará inmediatamente al Cliente junto con una nueva estimación realista del tiempo de reparación
- Incidencia Menor: Problema que no afecta significativamente el uso
| Distancia del Cliente a Centro Técnico iNuba | Tiempo de Respuesta | Propuesta de Resolución | Tiempo de Reparación |
|---|---|---|---|
| < 100 km | ≤ 24 horas | ≤ 72 horas hábiles desde apertura | ≤ 5 días hábiles tras propuesta de resolución |
| 100 – 300 km | ≤ 24 horas | ≤ 72 horas hábiles desde apertura | ≤ 7 días hábiles tras propuesta de resolución |
| > 300 km | ≤ 24 horas | ≤ 72 horas hábiles desde apertura | ≤ 7 días hábiles tras propuesta de resolución |
*Estos plazos están supeditados a la disponibilidad de las piezas o componentes necesarios. En caso de no disponer de los elementos requeridos en el momento, se informará inmediatamente al Cliente junto con una nueva estimación realista del tiempo de reparación
- PROTOCOLO DE NOTIFICACION DE INCIDENCIAS
- Tendrá preferencia de asistencia técnica la vía telemática para la generación de incidencias, de forma alternativa y/o complementaria a través de nuestra centralita en el número
- PROTOCOLO DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
Una vez establecida la conexión y realizado el diagnóstico, iNuba emitirá una propuesta de resolución que incluirá la reparación necesaria y el plazo estimado de ejecución.
A efecto aclaratorios el protocolo será el siguiente:
- Apertura de la incidencia.
- Análisis y diagnóstico interno mediante logs y estado del sistema
- Comunicación (llamada, videollamada) con el cliente para contextualizar el error
- Evaluación final y propuesta de solución
- Resolución vía software (si procede)
- Desplazamiento a la ubicación de la máquina y su resolución (si procede)
- OBLIGACIONES DEL CLIENTE
- Acceso y recursos. El Cliente facilitará al Proveedor, como máximo dentro de los 60 minutos siguientes a la apertura del ticket, acceso remoto seguro (VPN o conexión acordada) a los entornos, software, hardware y sistemas afectados, así como las credenciales y permisos necesarios para el diagnóstico y la resolución del incidente.
- Información y colaboración. El Cliente proporcionará sin demora todos los datos relevantes: descripciones del fallo, capturas de pantalla, ficheros de registro (logs) y pasos para reproducir el problema.
- Nombrará un Contacto Técnico. Autorizado disponible durante la gestión de la incidencia para validar pruebas, aplicar parches y confirmar la resolución.
- Canales de soporte. Toda comunicación relativa a incidencias deberá cursarse a través del Service Desk del Proveedor (URL: https://inuba.com/soporteo teléfono +034 810 101 154 ). Las notificaciones enviadas por canales distintos no iniciarán el cómputo del SLA hasta que se registren en el Service Desk.
- Interrupciones planificadas. El Cliente notificará con al menos 48h de antelación cualquier mantenimiento propio que afecte al acceso de soporte remoto; en caso contrario, los objetivos de SLA podrán suspenderse (“stop-clock”) durante dicho periodo.
- MONITORIZACIÓN Y REPORTES
El Proveedor (iNuba) se compromete a:
- Realizar monitoreo continuo de los servicios para detectar y resolver incidencias antes de que afecten al EL CLIENTE, avisando en todo momento cualquier tipo de afección.
- MODIFICACIÓN Y TERMINACIÓN DEL SLA
- Modificaciones: Cualquier modificación a este SLA debe ser acordada por escrito por ambas partes.
- TARIFAS DE PRESTACION DE SERVICIOS FUERA DE LOS SLA
- Tarifas por perfil y hora:
- Técnico programador Visión artificial/IA: 120€/h + IVA/VAT
- Técnico programador Electrónica/Robótica: 90€/h + IVA/VAT
- Técnico programador Ingeniero: 80€/h + IVA/VAT
- Técnico programador Flutter/Frontend/Backend: 65€/h + IVA/VAT
- Operario/SAT: 50€/h + IVA/VAT
- Tarifas de desplazamiento:
- Precio por kilómetro: 0,55€ +…
- … 50% del precio hora del personal desplazado durante las horas de trayecto
- LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD y EXCLUSIÓN DE RESPONSABILIDAD POR AGENTES EXTERNOS Y CAUSAS DE FUERZA MAYOR
- Interrupciones por Proveedores de Terceros
El Proveedor (iNuba) no será responsable por la falta de disponibilidad del servicio, retrasos en la respuesta, o cualquier otro incumplimiento de los niveles de servicio establecidos en este SLA debido a fallos, demoras o interrupciones causadas por proveedores externos que proporcionen componentes, servicios de telecomunicaciones, infraestructura de nube, servidores, o cualquier otro servicio esencial para la prestación del servicio.
El Proveedor (iNuba) será únicamente responsable de aquellas subcontrataciones que tenga bajo su gestión y debida supervisión
- Fuerza Mayor
Ninguna de las partes será responsable del incumplimiento de sus obligaciones bajo este SLA si dicho incumplimiento es causado por eventos de fuerza mayor, incluyendo, pero no limitándose a:
- Desastres naturales (terremotos, tormentas, inundaciones).
- Conflictos bélicos, actos de terrorismo, disturbios civiles.
- Fallos en la red eléctrica, cortes de internet globales, u otros problemas de infraestructura crítica.
- Epidemias, pandemias, o restricciones gubernamentales (incluyendo confinamientos y bloqueos).
- Huelgas, paros laborales, u otras disputas industriales que afecten al Proveedor o a sus proveedores.
- Sin embargo, iNuba, ejecutará las acciones conforme al punto 4, 5 y 6 de estos niveles de servicio (SLA) lo humanamente posible.
- Notificación y Mitigación
En caso de que ocurra un evento de fuerza mayor:
- El Proveedor (iNuba) notificará al Cliente tan pronto como sea posible, detallando la naturaleza del evento y su impacto en la prestación de los servicios.
- El Proveedor se compromete a tomar todas las medidas razonables y humanas para mitigar los efectos de dicho evento y restablecer los servicios en el menor tiempo posible para su retorno a la normalidad.
- Exclusión de Penalizaciones
Si la interrupción o el incumplimiento del nivel de servicio ocurre debido a cualquiera de las causas mencionadas en esta cláusula, el Proveedor no será responsable por compensaciones, créditos, penalizaciones ni reclamaciones de ningún tipo.
- LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN
El presente contrato se regirá e interpretará de acuerdo con la legislación española. Para la resolución de cualquier conflicto que pudiera derivarse de la interpretación o ejecución del presente contrato, las partes se someten expresamente a la jurisdicción de los juzgados y tribunales de la Valencia, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles.